חלק בלתי נפרד מהתמודדות של בעל/ת עסק עצמאי, הינו טיפול בהתנגדות בתהליך מכירת השירות/מוצר. קודם כל, צריך לקחת בחשבון שהתנגדויות תמיד קיימות. שינוי התנהגות הלקוח היא בעצם הוצאה שלו מאזור הנוחות שלו. אפשר להסתכל על התנגדות כעל איתות חיובי המרמז שהלקוח נמצא בתהליך וזקוק למידע נוסף. התנגדויות בד”כ חוזרות על עצמם וניתן להתכונן אליהן…
טכניקות להתגברות על התנגדויות
הכנה מראש מונעת התנגדויות- חשוב להבין מה המטרה המרכזית של השיחה, מה אני רוצה להשיג ואפילו להכין מסר מרכזי עם שלוש תכונות מרכזיות ,כך שהלקוח לאחר המפגש איתי יבין את הדברים המרכזיים. אפשר להכין יתרונות יחסיים או תועלות של המוצר/שירות. הכי חשוב זה לנסות לחשוב כמו הלקוח ולהתאים את המסר ללקוח הספציפי.
צעדים לטיפול בהתנגדויות
השלב הראשון הוא להקשיב עד הסוף להתנגדות. בשלב השני- להראות אמפתיה. כלומר להראות ללקוח שאנחנו מבינים את הרגשתו ומזדהים איתו. ניתן לחזור על דבריו להפוך זאת לשאלה. לדוגמא : “אני מבין את ההרגשה שלך..”. אם לקוח אומר: “אני חושב שהמחירים שלכם גבוהים מידי יחסית למחירים של המתחרים שלכם…”, ניתן לענות: “אם כך אתה שואל למה המחירים שלנו יקרים יותר מהמתחרים שלנו?”
בשלב השלישי מומלץ לתת מענה להתנגדות. מומלץ לעשות זאת ע”י חזרה על יתרונות המוצר ותועלות: כאשר לקוח אומר: “יקר לי” – למרות הנטייה הטבעית שלנו להוריד מחיר כשיש התנגדות, הפתרון הוא בהרמת ערך המוצר.
כמו כן ניתן להשתמש בעדויות של לקוחות אחרים מרוצים: “אני מבינה, גם לקוחות אחרים אמרו… אך מה שהסתבר להם אחר כך זה…” או לספר על הפתרון שסיפקנו ללקוח אחר ואיך עשינו את זה. אפשר גם להשוות לדברים פעוטים: לדוגמא- עלויות גבוהות : להתייחס להפרש בין האלטרנטיבות ולא לעלות, לחלק במספר הימים, לספר סיפור על משהו שהיה במצב דומה ומצא פתרון מתאים.
אפשר גם להחליף משפט שלילי של לקוח במשפט חיובי. לדוגמא, אם לקוח אומר “זה נשמע יקר..”, אפשר לענות- “מה שאני מבין ממך שאתה שואל למה ההשקעה הזאת תשתלם לך..”
אחרי כל זה מגיע שלב ה”סגירה על תנאי”, שבו אפשר לומר “רק לשם העניין…, אם המחיר מסתדר, חוץ מזה יש עוד משהו?”
חשוב לוודא שהתשובה הובנה: ולומר למשל “האם זה עונה על השאלה שלך?”.
אח”כ ניתן להמשיך הלאה מההתנגדות. להחליף הילוך ולעבור לנושא הבא.
ואחרון חביב- שלב ה”סגירה” שבו ניתן להציע הצעות: “מה שאני מציע בשלב זה הוא..”
אם לא בטוחים איזו הצעה להציע אז אפשר לשאול את הלקוח- “אז מה לדעתך צריך לעשות כעת ?”